AUGUSTUS 25 BLOG

De 3 types CRM-systemen

CRM, oftewel customer relationship management, is vandaag belangrijker dan ooit. Producten en diensten zijn steeds gemakkelijker na te bootsen. Daarom is een goede service en relatie met je doelgroep een belangrijk concurrentieel voordeel.

De beste manier om die relatie te versterken, is door altijd perfect op tijd te zijn.

Je moet de juiste boodschap op het juiste moment naar de juiste persoon sturen. Anders ben je te vroeg, wat ergernis opwekt, of te laat, waardoor die persoon al voor een concurrent koos.

Dankzij moderne CRM-systemen slaag je erin om:

  • de behoeftes en het gedrag van je doelgroep beter in te schatten;
  • dankzij die informatie klanttevredenheid en klantretentie te stimuleren;
  • een klantcentrische aanpak in te richten;
  • om zo te eindigen met uitstekende klantrelaties.

Het ene CRM-systeem is het andere niet. Daarmee bedoel ik dat er verschillende soorten CRM-systemen bestaan die allemaal hun eigen sterktes of specialisaties hebben.

Afhankelijk van jouw noden moet je daar dus een keuze in maken.

De 3 types CRM-systemen zijn:

  • Operationele CRM-systemen
  • Analytische CRM-systemen
  • Collaboratieve CRM-systemen

Operationele CRM-systemen

De voornaamste focus van dit systeem is de communicatie en interactie van klanten met je organisatie. Het platform zorgt er dan voor dat je sales, marketing en service automatisch kan afstellen op die communicatie en interactie.

Met andere woorden: een operationeel CRM-systeem gebruikt kwalitatieve data om meer leads en dus klanten binnen te brengen.

Dit systeem is geschikt voor jou als je veel belang hecht aan:

  • georganiseerde klantinformatie;
  • een duidelijk overzicht van alle klantacties en hun bijhorende profiel;
  • lead scoring;
  • automatische sales-, marketing- en serviceprocessen.

De voornaamste kenmerken van een operationeel CRM-systeem

Sales automatisering: je kunt veel informatie over je bestaande en niet-bestaande klanten overzichtelijk en automatisch opslaan en managen. Dat stelt je veel beter in staat om je verkoopprocessen te automatiseren in elke fase van de customer journey.

Marketing automation: als marketeer zet je graag in op de meest efficiënte kanalen en boodschappen. Een operationeel CRM-systeem geeft je de nodige informatie om met data onderbouwde beslissingen te maken.

Service automation: een pijnpunt dat vaak terugkomt in elke organisatie? Het ene departement is niet op de hoogte van wat het andere deed. Via dit CRM-systeem weet sales of sales support bijvoorbeeld welke mails marketing heeft uitgestuurd naar bepaalde klanten. Zo kunnen zij daar mooi op inspelen om de perfecte service te bieden.

Contact management: behoud het overzicht, want je ziet telkens de meest recente informatie over een klant of lead. Elke keer wanneer er nieuwe info beschikbaar is, zorgt het CRM-systeem automatisch voor een update van de data.

Lead scoring: verhoog de kans op lead conversie door in te zetten op lead scoring. Zo weet je altijd hoe ‘warm’ een lead juist is voor de verkoop. Kortom: je weet wanneer het moment perfect is om je slag te slaan.

Analytische CRM-systemen

De naam geeft het eigenlijk al weg. Maar dit systeem richt zich er voornamelijk op om data te verzamelen en analyseren zodat jij gegronde strategische beslissingen maakt.

Daarnaast integreer je een analytisch CRM-systeem naadloos met facturatiesoftware. Zo heb je steeds een gedetailleerd overzicht van cashflow.

Dit systeem is geschikt voor jou als je veel belang hecht aan begrip van:

  • het gedrag van je klanten;
  • de belangrijkste touchpoints en acquisitiekanalen van je organisatie;
  • de manier waarop je bedrijf klachten en opmerkingen behandelt;
  • klantdata om je salesprocessen en marketingstrategie te optimaliseren.

De voornaamste kenmerken van een analytisch CRM-systeem

Optimaliseer je klantaanpak: doordat je alle data verzamelt van de kooppatronen van je klant, kun je elk aspect van je klantaanpak perfectioneren. Dat betekent dat je de kans vergroot dat een lead een klant wordt.

Data-analyse: het systeem helpt je met statistische analyses uit te voeren op de tonnen verzamelde data. Zo ontdek je trends en correlaties tussen verschillende datastromen. Zo kun je een clusteranalyse uitvoeren. Dat wil zeggen dat je je klanten gaat indelen volgens kenmerken als leeftijd, locatie geslacht of zelfs inkomen. Dat maakt het gemakkelijker om inzichten te verzamelen voor die specifieke klantgroepen.

Service tracking: niet alleen de data van je klanten is belangrijk. Ook de manier waarop je werknemers omgaan met klanten is van tel. Een analytisch CRM-systeem registreert zowel klachten of opmerkingen van klanten als de antwoorden van je bedrijf. Zo kun je enerzijds veel voorkomende klachten aanpakken, maar ook je aanpak ervan optimaliseren.

Attributie: wees constant op de hoogte van welke factoren belangrijk zijn binnen het aankoopproces van je klanten. Zo weet je welke sterktes je moet uitspelen.

Collaboratieve CRM-systemen

Je bent waarschijnlijk wel bekend dat de relatie en samenwerking tussen sales, marketing en sales support niet altijd van een leiden dakje loopt.

Dit laatste type CRM-systeem zorgt ervoor dat je de samenwerking tussen je verschillende klantgerichte departementen optimaliseert. Het brengt alle informatiestromen samen, waardoor iedereen automatisch weet wanneer ze aan de beurt zijn.

Dit systeem is geschikt voor jou als je veel belang hecht aan:

  • betere communicatie tussen je verschillende departementen;
  • klantenbinding en loyaliteit;
  • een klantcentrische interne cultuur.

De voornaamste kenmerken van een collaboratief CRM-systeem

Interactiemanagement: niet alle departementen komen rechtstreeks in contact met de klant. Dat maakt het niet altijd gemakkelijk om optimaal te handelen. Een collaboratief CRM-systeem verzamelt alle data en klantinteracties om het werk van elke departement te optimaliseren.

Kanaalmanagement: doordat je een goed overzicht hebt van de interacties met je klanten, weet je welke kanalen de voorkeur van elke klant genieten. Op die manier is elke interactie gepersonaliseerd, op basis van hun voorkeuren.

Document management: met dit CRM-systeem kan elk departement aan alle belangrijke informatiebronnen zoals onder andere. offertes, contracten en technische fiches, zonder dat ze het aan een ander moeten vragen. Alles staat mooi gecentraliseerd.

Conclusie

Elk CRM-systeem heeft een zekere focus. Maar een collaboratief CRM-systeem bevat ook mogelijkheden tot analyse of tot operationele optimalisatie. Ze bevatten allemaal dezelfde elementen. Het ene is gewoon sterker in het ene dan in het andere.

Denk goed na over wat je als bedrijf wilt voor je een keuze maakt. Die keuze is belangrijk en kan leiden tot mooie resultaten.

Wil je graag meer informatie over CRM-systemen? Bekijk dan zeker de pagina van ORO CRM of neem contact op met Oaklab!

01 Neem contact op

Join OAKLAB ...

Contacteer Ons
image-description